Múlt héten, egyik este hét körül, csengett a telefonom. Felvettem, bemutatkoztam. Egy telesales-es hölgy keresett.
Hölgy: Üdvözlöm, Zsizsouzs Zsauzs vagyok a Douzsahou Biztosítótól. Ezt követően egy kb. négy-ötperces felolvasás következett – vélelmezem – kiváló biztosításokról. Nekem nem osztottak lapot, nem jutottam szóhoz (ritka pillanat…). A monológ közben többször az jutott az eszembe, hogy vajon mikor fogy el a levegője a hölgynek? Miért susogva beszél? Egyáltalán: biztos, hogy engem akart hívni? Ha letenném a telefont, észrevenné?
Addig, hogy mit mond, el sem jutottam. Azt azonban, hogy nem vagyok kíváncsi erre a hölgyre és a biztosítójára - ha aranyrudakat küld hetente a biztosító az ajánlott biztosításokhoz, akkor sem - már az első mondat után tudtam.
Te hogy reagáltál volna rá, kedves Olvasó?
Értékesítői pályafutásomat telefonos sales-szel kezdetem a telekommunikációs szektorban: napi húsz ügyfelet kellett hívnom. Ezek jellemzően hideghívások voltak, jó ajánlatom volt az ügyfeleknek.
Hogy napi húsz hívás az semmi? Huszonévesen már az is épp elég volt, hogy olyan embereket kellett hívnom, akik ügyvezető igazgatók, cégvezetők, tulajdonosok. Az első hetekben minden hívás előtt görcsöltem, a telefonhangomat a saját anyám sem ismerte volna fel és úgy általában kijelenthetem, hogy örültem, ha valaki jól rám csapta a telefont vagy egy gyors „nem érek rá/nem érdekel”-t mondott, mert akkor letehettem a telefont.
Egy idő után azonban kezdtem ráébredni, hogy értékesítőként kifizetődőbb lenne, ha nem letudnám a telefonokat, hanem ténylegesen megtanulnék „hideghívni”. Ha nem várok 30 – 40 percet két hívás között (amíg összeszedem magam), hanem megtanulom a hideg telefonos belépést és az azt követő eladást, jobban járok.
A jó hír ugyanis: vannak jól működő és használható módszerek telesalesben. Ezekből a módszerekből szedtem össze néhányat a számodra, kedves Olvasó.
Ami előzze meg a hideghívást:
- Legfontosabb, hogy tájékozódj arról, amit eladsz. Légy a terméked/szolgáltatásod magabiztos, felkészült ismerője. Tudj pár mondatban is, és sok mondatban is beszélni a cégedről, a szolgáltatásokról!
- Ha olyan kérdést kapsz, amire nem tudod a választ, mondd azt, hogy „nem tudom, de utánajárok és visszahívom”. Ha megvan az információ, hívd vissza, tájékoztasd!
- Légy udvarias! Tudd, hogyan fogsz bemutatkozni, mit fogsz mondani, ha az ügyfél megkérdezi, mit tudsz a cégéről, illetve mit fogsz tenni, ha egy kellemetlen ügyfelet fogsz ki. Készülj fel az ügyfélből! Időigényes, de megéri!
- Készíts scriptet, magadra szabva. Tanuld meg és fejből mondd, NE OLVASD A SZÖVEGET!
Ha egy ügyfélhez a belépés csak hideghívással lehetséges, akkor az első benyomás dönti el, hogy lesz-e folytatás. Az a fő kérdés, hogy tudsz-e olyan nyomot hagyni az ügyfélben, hogy abból eladás legyen.
Nem az a fontos, hogy vannak-e szuper termékeid, szolgáltatásaid, illetve hogy mennyire jól kitalált szöveget mondatnak el veled (vagy te milyen szöveget állítasz össze), hanem elsősorban az, hogy tudsz-e csak a szóbeli kommunikációddal annyi figyelmet fordítani az ügyfélre, hogy azt érezze, ő, mint ügyfél fontos számodra, és nem csak egy sor az Exceledben, vagy egy cégnév a CRM-ben.
A múlt heti Douzsahou biztosítós megkeresésről néhány gondolat zárásként:
- Jobban célba talált volna, ha a hölgy csiszol a kommunikációján: például a nevét és cégnevet megtanulja érthetően kimondani, hiszen ő ezt a céget képviseli!
- A bemutatkozást követően felteszi azt az egyszerű kérdést, hogy alkalmas pillanatban hív-e.
- Összeállít egy első beszélgetéshez emészthető mennyiségű (és minőségű), a befogadó számára akár este hétkor is értelmezhető szöveget.
- Ezt a szöveget megtanulja és gyakorolja, és újra meg újra és újra javít rajta, a tapasztalatok (a befogadókra gyakorolt hatás) alapján.
A hideghívás tanulható, a kommunikáció fejleszthető, nem az „ügyfelek hülyék” vagy a „szolgáltatás drága”. Az eladás főleg a te kommunikációdtól függ. Ne felejtsd, a céged jó hírét (vagy rossz hírét), illetve a sikeres eladást az általad keltett benyomás fogja megalapozni!
Németh Szilvia, értékesítési vezető Barra Kommunikációs Intézet
