Nem tudom, hogy vagy vele, Kedves Olvasó, de nekem nagyon kevés az időm. Ezért aztán a születésnapi ajándék beszerzését többnyire az utolsó pillanatra hagyom. Ennek van előnye, például hogy az időpont közeledtével egyre jobb dolgok jutnak eszembe (hiába, mindig jobban teljesítettem nyomás alatt).

Aztán arra se nagyon van időm, hogy járjam a boltokat, ezt az internetes világot pont nekem találták ki, hiszen beírom a keresőbe, és kijön egy csomó webáruház, ahonnan megrendelhetem a kiválasztott ajándékot. Igen ám, de ez nem mindig egyszerű. Drágább tárgyakra többnyire várni kell. Mert a webshop gazdája nem akar raktározási költséget fizetni, tehát várni kell a gyártóra, a vásárlónak pedig az áhított tárgyra. Sokszor két-három hetet is. Én pedig legjobban várni utálok, szerintem épp az a jó a mai világban, hogy szinte azonnal hozzá lehet jutni ahhoz, amire szükséged van. Nagyon megörültem hát, amikor az ajándéknak szánt tárgyat végre megtaláltam egy webáruházban, ahol éppen egy darab volt belőle raktáron. Tehát azonnal le is csaptam rá, megrendeltem, de akkor jöttem rá, hogy három napon belül meg is kell, hogy kapjam, ha át akarom adni az ünnepeltnek. A szállítási idő viszont homályos volt, ezért felhívtam a céget. Az ügyfélszolgálatos – egy férfi – köszönt, bemutatkozott és megkérdezte, miben segíthet. Elmondtam, hogy minél előbb szeretném megkapni a rendelésemet, tud-e ebben segíteni. Azt mondta: utánanéz és visszahív egy órán belül. Fél óra után visszahívott, és a következőt mondta: „Asszonyom, ha szeretné, még ma délután feladom a rendelését. A … futárszolgálat értesíteni fogja önt a pontos szállításról.” Szépen megköszöntem, és már ekkor nagyon elégedett voltam a céggel. Újabb egy óra múlva még egy emailt is kaptam, amelyben ugyanez az ügyfélszolgálatos tudatta velem, hogy a futárszolgálat átvette a csomagot és szerinte másnap meg is kapom. Ez annyira jól esett, hogy írtam rá választ. Megírtam, hogy ezzel a két gesztussal szerzett a cégének egy visszatérő ügyfelet, aki ráadásul sok embernek el is fogja mesélni ezt a történetet.

Mi ebből a tanulság? Sok cégnél úgy gondolják, hogy aki a telefont fölveszi, az nem fontos, erre a pozícióra akárki megfelel. Nos, tévednek. Az ügyfél ennek a kollégának a kommunikációja alapján fogja a céget megítélni. Mindegy, milyen iparágban, vagy milyen beosztásban, jelentős részben annak a munkáján múlik a cég megítélése, aki az ügyféllel telefonon kommunikál. És ez a stílusán kívül még azon múlik, hogy megszabadulni akar az ügyféltől, vagy megoldani a problémáját.

  dr. Barra Mária, ügyvezető, vezető tanár, coach, Barra Kommunikációs Intézet