1985-ben, egy esős őszi napon, New York város közlekedési hatósága megelégelte a város földalatti hálózatának borzalmas állapotát, a mérhetetlen szemetet, a falakat elárasztó graffitiket, a tömeges bliccelést, a rablásokat és más bűncselekményeket.  Mindenki érezte a hatóság vezetésében, hogy tenni kell valamit, éppen csak azt nem tudták, hogy mit. A kilátástalannak tűnő helyzetben végül valaki azt javasolta, hogy kérjék fel tanácsadónak George L. Kelling kriminológust, aki akkor már évek óta foglalkozott azzal, hogyan lehet visszaszorítani a bűnözést.

Kelling nagy meglepetésre nem azt javasolta, hogy rendőrök, ellenőrök és más hatósági emberek tömegei szállják meg a metrót, hanem azt, hogy mindenhonnan távolítsák el a graffitiket és a szemetet. 1985-től 1990-ig öt éven át folyt a takarítás! Ezt követően, második lépésben pedig a  tanácsát követve arra koncentrált a közlekedési hatóság, hogy a bliccelőket kiszűrjék és megbírságolják. A javulás 1995-re szembeszökő volt, a metró nem csak tisztábbá, de meglepő módon sokkal biztonságosabbá is vált.

Nem véletlen, hogy Kelling éppen a fentieket javasolta. Szerzőtársával, James Q. Wilsonnal már 1982-ben közzétette elméletét, amely szerint a bűnözés a rendetlenség elkerülhetetlen következménye. Ha például valahol betörnek egy ablakot, és nem javítják ki, akkor az arra járók azt gondolják, senki nem törődik a házzal. Ennek hatására aztán újabb ablakokat törnek be, majd pedig az elhanyagoltság a házról átterjed az egész utcára. A betört ablakok azt a jelzést küldik, hogy ott mindent szabad, ezért hamarosan elárasztja az utcát a szemét, a falakra graffitikat festenek, gyakoribbá válnak a környéken a betörések, lopások.

A betört ablak tehát (ha nem foglalkoznak vele) egy komoly negatív spirált indít be, rossz hatással van ugyanis az emberek hozzáállására.

Az elméletből az is következik ugyanakkor, hogy az ablak kijavításával, a graffitik letakarításával, a szemét összeszedésével (vagyis az emberi hozzáállást erodáló tényezők kiiktatásával) elindul a megújulás, a megszépülés, a bűnözés visszaszorulása. A New York-i projektben ennek az elméletnek a működőképességét próbálták ki a gyakorlatban – sikerrel.

Kelling elmélete sokkal tágabb értelemben is alkalmazható, mert a betört ablak okozta negatív spirál nagyon sok területen jelentkezik. Elsőként mindjárt a kommunikációban is.

Nézzük meg példaként egy vállalat belső kommunikációját! Minden cégnél előfordul, hogy egy megbeszélésen egyesek agresszívan nyilvánulnak meg, azaz nem hallgatnak végig másokat, közbevágnak, amikor más beszél, lehurrogják az ellenkező véleményt, ízekre szedik a bátortalanul felvetett ötleteket. Ugyancsak előfordul, hogy barátságtalan hangú, kioktató, durván számonkérő, felelősségre vonó, vagy éppen a felelősséget áthárító emailek születnek. Megtörténik az is, hogy egy vállalati fórumon ellenséges, arrogáns kérdéseket tesznek fel az előadónak, főként, ha anonim módon lehet kérdezni. Ezek a vállalati kommunikáció betört ablakai.

Mi történik, ha ezeket az „ablakokat” nem javítják ki? Ha senki nem teszi szóvá az agresszív beszédet, a durva emaileket, az arrogáns kérdéseket és más hasonló, rossz kommunikációs megnyilvánulásokat, az egyértelműen azt a jelzést küldi, hogy ez a fajta kommunikáció megengedett. Ennek hatására egyre többen lesznek, akik agresszíven, durván, arrogánsan kommunikálnak, és egy idő után már nem csak megengedett lesz az ilyen fajta kommunikáció, hanem követhető, majd pedig követendő, sőt egyenesen kívánatos és trendi. Azt pedig mondanom sem kell, hogy akik ilyen kommunikációhoz szoknak a munkahelyükön, azok nagy valószínűséggel így fognak kommunikálni a magánéletben is, a családjukkal, párjukkal, gyerekükkel is. Így terjed tovább a rossz kommunikáció egyre szélesebb körben.

A rossz vállalati kommunikáció hatására rossz vállalati viselkedés alakul ki. Aki agresszíven, arrogánsan, durván kommunikál, és azt látja, hogy ez megengedett, az megengedi magának azt is, hogy nem működik együtt másokkal (vagy éppen csak imitálja az együttműködést), saját magát tolja előtérbe, valótlant állít másokról, keresztbe tesz másoknak, negatívan viszonyul kezdeményezésekhez, farral áll intézkedésekhez, reformokhoz. Ahogy pedig egyre többen viselkednek ilyen módon, úgy alakul ki a negatív vállalati kultúra, szinte észrevétlenül és sokak számára megmagyarázhatatlanul.

Rémisztőnek hat, túlzásnak tűnik mindez? Talán igen, de csak addig, amíg végig nem gondoljuk, vajon találkoztunk-e már ilyen kultúrájú vállalattal. Az igazán megdöbbentő inkább annak a felismerése, milyen sok efféle vállalatot ismerünk.

Természetesen a kommunikációs, illetve kulturális betört ablak effektus nem a vállalatok problémája csupán. Eggyel feljebb lépve, a társadalom szintjén is felfedezhető ez a jelenség. A káromkodás, a zagyva beszéd, a rossz helyesírás, az udvariatlanság, a csúnya beszólások, és még sorolhatnám, mi minden a társadalom egésze számára küld nagyon rossz üzeneteket kommunikációs és kulturális betört ablakként, indít el negatív spirált, alakít ki helytelen viselkedést és rossz kultúrát.

Kelling teóriája és a New York-i projekt szerencsére azt is megmutatja, mi a megoldás. A graffiti eltávolításához, a szemét összeszedéséhez hasonlóan lépjünk fel az agresszív, arrogáns és durva vállalati kommunikációval szemben. Ne tűrjük magunk körül a csúnya beszédet, a rossz helyesírást, és az udvariatlanságot. Tegyük szóvá, javítsuk ki, kérjük ki magunknak. Így járulhatunk hozzá naponta a társadalom betört ablakainak kijavításához és ezáltal ahhoz, hogy a világ élhetőbbé váljon.

 Bőthe Csaba, Barra Kommunikációs Intézet, interim ügyvezető igazgató